99re这里只有精品国产精品-永久網(wǎng)址-《www.91pio.com》::錢成最近快被AI客服逼瘋了。 趁著雙十一，錢成在某電商平臺買了一套沙發(fā)，但因沙發(fā)上有好幾處污漬，想找客服協(xié)商解決。然而不管他發(fā)什么，對方的回復始終是“請簡單描述您的問題”“我將盡最大努力幫您解決”等敷衍性的話語，完全沒有解答提問。 意識到對方是AI客服后，錢成試圖換成人工客服，但連續(xù)發(fā)了好幾次“轉(zhuǎn)人工”，對方依舊格式化回復“為了節(jié)約您的時間，還請再簡單描述問題~”。 從網(wǎng)購平臺到快遞公司，從銀行金融到旅游出行……在AI技術(shù)井噴的當下，AI客服已全方位嵌入各行各業(yè)。然而，不少消費者發(fā)現(xiàn)，AI客服經(jīng)常聽不懂自己的訴求，回答驢唇不對馬嘴，而轉(zhuǎn)人工流程復雜、困難重重。折騰半天，問題依然解決不了。 隨之而來的是各類消費投訴。2024年第三季度，浙江全省消保委組織共受理涉及客服相關(guān)消費投訴3480件，占所有消費投訴的12.4%。 將人工智能應(yīng)用于客戶服務(wù)業(yè)，本該讓行業(yè)更高效可靠，可如今AI客服卻給不少消費者帶來了困擾，到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題？商家是否有義務(wù)提供人工客服服務(wù)？平臺該不該設(shè)置快速聯(lián)系人工客服的通道？記者對此展開調(diào)查。 找到人工客服究竟有多難？ 前陣子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某電商平臺購買了一款虹吸式馬桶，下單前咨詢回復均為AI客服，無法聯(lián)系到店鋪人工客服。由于AI客服提供的信息不準確，導致其買錯了馬桶型號無法安裝，換貨需承擔180元運費。一氣之下，他撥打了消保委投訴電話。在省消保委的協(xié)調(diào)下，田先生最終獲得了商家和平臺各90元的補償。但是這個經(jīng)歷依然令他感到郁悶和氣憤。 于是，記者也選擇了多個電商平臺的20家品牌旗艦店詢問產(chǎn)品詳情，發(fā)現(xiàn)15家店鋪直接由AI客服進行答復。對于常規(guī)性問題，譬如質(zhì)量、發(fā)貨時間、庫存等，AI客服大多能立即作出準確答復。但對于個性化問題，AI客服往往答非所問，而此時多數(shù)店鋪會自動轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，僅個別店鋪需輸入“轉(zhuǎn)人工”后才有人工客服接管。 盡管在電商平臺，像田先生這樣無法聯(lián)系到人工客服的現(xiàn)象不多見，但是想找到通信服務(wù)商、物流公司、社交軟件等APP的人工客服就有一定難度了。 前兩天，舟山市民陳琳平時用于工作聯(lián)系的一個社交賬號突然無法登錄網(wǎng)頁版，情急之下?lián)艽蛄斯俜娇头䶮峋，電話接通后出現(xiàn)AI客服的聲音，“我反復聽了3遍冗長的語音播報，依然沒有找到人工服務(wù)的選項！ 她又試圖通過線上聊天界面聯(lián)系人工客服，沒想到，系統(tǒng)反復提示“當前排隊人數(shù)較多”“當前業(yè)務(wù)繁忙”等。直到兩個多小時后，才有人工客服接待了她。 由受訪者提供 由受訪者提供 陳琳碰到的情況并非偶然。今年“3?15”期間，《IT時報》曾實測30款App的客服熱線能否順利轉(zhuǎn)接人工。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，12款App客服電話對“轉(zhuǎn)接人工客服”既無明確提示，也無具體按鍵，最終在AI客服的機械語音中陷入“死循環(huán)”。也就是說，其中有四成App的客服熱線都找不到人工客服。而剩下的App中，沒有一款App能在30秒內(nèi)接通人工客服。 有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、物流公司等客服電話，統(tǒng)計的用時顯示：轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒，最漫長的一次等待長達380秒。 記者也挑選了其中近10家進行體驗，發(fā)現(xiàn)想要聽到人工客服那一聲親切的真人問好，均有數(shù)道前置“關(guān)卡”要過，一層層的點擊，反復地從一個選項跳轉(zhuǎn)到另一個選項，最終才等來人工服務(wù)的選項。這個時候耐心已經(jīng)消耗殆盡，只剩下疲倦和厭煩。 為什么要將人工客服隱藏在二級甚至三級菜單？有網(wǎng)友猜測，可能是希望通過漫長的等待勸退一部分人。 人工客服缺位，或涉嫌侵害消費者權(quán)益 客觀來說，AI客服在處理簡單、重復的問題時，效率遠高于人工客服，且能夠提供24小時不間斷的服務(wù)。對于商家或者服務(wù)單位來說，可以節(jié)省人力成本。 然而，目前AI客服的局限性也很明顯，對于一些復雜問題，尤其在理解人類較為復雜的語言和情感表達方面尚有不足。 浙江省消保委有關(guān)負責人表示，智能客服只能預設(shè)可能出現(xiàn)的場景和情況，而現(xiàn)實中發(fā)生的問題不一而同，非常個性化，使得智能客服模式化的應(yīng)對無法滿足消費者的需求。 那么，在這樣的背景下，如果商家不提供人工服務(wù)，或刻意將人工客服設(shè)置隱蔽，是否侵犯了消費者的合法權(quán)益？ 浙江工商大學法學院教授馬齊林表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利，消費者就商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出詢問，經(jīng)營者應(yīng)當作出真實、明確的答復。企業(yè)以技術(shù)手段或者人為方式，限制、阻礙甚至剝奪消費者選擇人工客服的權(quán)利，侵犯了消費者的選擇權(quán)。 馬齊林說，如果AI客服無法有效解決問題，導致消費者權(quán)益受損，如不能及時處理退貨、退款等問題時，消費者可以向消費者協(xié)會投訴，或根據(jù)具體情況向有關(guān)監(jiān)管機構(gòu)舉報。 浙江省消保委工作人員告訴記者，AI客服無法準確理解問題，難以轉(zhuǎn)接到人工客服，提供信息不準確、不真實、不全面等情形，均涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。 一些商家表示，選擇AI客服也是無奈之舉，主要是為了壓縮人力成本和應(yīng)對平臺考核。 “我們作為商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用！苯(jīng)營多家文創(chuàng)網(wǎng)店的店主梁爽告訴記者，隨著消費者購買頻率和平臺促銷活動頻率的提升，訂單量大幅增長，且電商平臺對規(guī)定時間內(nèi)的回復率有考核要求，若考核分數(shù)低，平臺會采取一些限制措施，回復不及時，消費者也會有意見。如果全部安排人工客服及時回復，成本太高，因此大多數(shù)網(wǎng)店都會采用成本更低的AI客服，同時設(shè)置人工客服作為輔助，達到“降本增效”目的。 記者在調(diào)查采訪時還發(fā)現(xiàn)，有些商家不僅過度依賴AI客服，還將人工客服采取外包形式交給第三方客服公司運營。這些客服公司的客服人員往往掌握的產(chǎn)品信息不全面，權(quán)限也不高，往往無法有效回答提問、解決問題。比如，記者在某電商平臺的品牌運動店里詢問一雙運動鞋“鞋底多厚”時，人工客服也回答不上來。 如何讓客服真誠回歸 AI客服的普及是科技支撐下，不少企業(yè)對成本控制和服務(wù)效率提升的嘗試。 AI客服的發(fā)展趨勢無法改變。第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示，經(jīng)過近幾年的迅速發(fā)展，智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長足進步，2023年中國智能客服市場整體市場規(guī)模為39.4億，預計到2027年將達到90.7億。 杭州一家提供在線智能客服服務(wù)的科技公司工作人員告訴記者，在AI客服上線之前，商家需要盡可能詳細地提供產(chǎn)品說明，及售前、售后容易出現(xiàn)的問題，技術(shù)人員用這些內(nèi)容搭建不同的場景，填充到知識庫中，對客戶的提問進行攔截回復，攔截完后，就能大大減少人工客服的解答。 “當客戶的問題超出AI客服解答范圍，我們會有一個未識別問題的庫，再單獨把這些沒有回復的問題拉出來做訓練，然后給出答案，這樣AI客服能夠提供越來越精準和個性化的服務(wù)。”該工作人員介紹，AI客服的價格因功能、版本和咨詢數(shù)等因素而異，年費一般在幾百元到數(shù)萬元不等，包括基礎(chǔ)軟件費和場景搭建的訓練費。相較于人工客服的薪資，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企業(yè)能實現(xiàn)50%的客服人員的縮減。 但從目前實際運行來看，影響消費者服務(wù)體驗的狀況也層出不窮。 艾媒咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2024年中國用戶認為智能客服的缺點中，無法解決個性化問題、回答生硬機械、不能準確理解提問的問題位列前三，占比依次為37.18%、34.40%、34.19%。30.98%的用戶反映當前智能客服無法顧及老年人、殘障人士等群體的實際需求。 業(yè)內(nèi)人士認為，解決智能客服不“智能”問題，保障消費者合法權(quán)益，監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會與企業(yè)商家等各方主體要形成合力、協(xié)同共治。 浙江省消保委相關(guān)負責人建議，企業(yè)和平臺應(yīng)用AI客服的同時，也要保障人工客服的暢通，優(yōu)化轉(zhuǎn)接流程，當AI客服無法滿足消費者需要時，能夠及時轉(zhuǎn)接至人工客服，確保消費者反映的問題得到快速有效的響應(yīng)和解決。 同時要合理分配AI客服和人工客服的占比，明確AI客服和人工客服分工及職責邊界，比如，常規(guī)性咨詢由AI客服回復，涉及消費者售后投訴、資金安全等較為復雜或緊急的問題優(yōu)先轉(zhuǎn)人工客服解決，更好地發(fā)揮AI客服和人工客服各自優(yōu)勢。對于老年人等特殊消費群體，則要設(shè)置一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)。 西南政法大學經(jīng)濟法學院副教授趙忠奎認為，為保障消費者自主選擇客服方式的權(quán)利，有必要通過強約束的條款，明確要求商家設(shè)置智能客服的同時應(yīng)當設(shè)置人工客服，且明確人工客服的接入方式，簡化接入程序。 如何讓AI客服更加智慧，也是相關(guān)技術(shù)企業(yè)正在攻堅的重點。科大訊飛已深耕智能客服領(lǐng)域10余年。該公司相關(guān)負責人坦言，以往智能客服確實存在復雜問題難理解、專業(yè)知識更新不及時、應(yīng)用不準確、答案輸出單一、無法個性化回復等問題。 他介紹，2023年以來，隨著大模型技術(shù)的快速迭代，智能客服領(lǐng)域迎來全面的應(yīng)用升級，AI客服逐漸具備了超擬人語音合成、情緒感知、復雜語義理解、業(yè)務(wù)邏輯推理四大功能特性，努力重塑人機交互體驗。其中，超擬人合成技術(shù)，能讓AI客服生成更像人、更生動的語音表達。情緒感知能力，則讓AI客服通過分析用戶的語音語調(diào)、語速和表達方式等特征，判斷用戶的情緒是積極的、消極的還是中性的，并調(diào)整自己的回答方式，以提供更加貼心的服務(wù)。 期待今后能有“聽得懂人話”“能講人話”的AI客服上崗。
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